FAQ - Perguntas frequentes

Suporte

1° Reinicie o Conversor Óptico (ONU) e o roteador.

2° Confira se todos cabos estão conectados corretamente.

3° Caso o problema persista, entre em contato conosco através dos nossos canais de atendimento.

Sim, e muito. Oscilações na rede elétrica podem “travar” tanto a sua ONU quanto o roteador. Muitas vezes tais oscilações acontecem sem serem percebidas, mas os equipamentos podem ficar travados até serem desligados e ligados novamente. Todos os dias realizamos várias visitas técnicas – somente para tirar e recolocar os equipamentos de nossos clientes na tomada! Se possível, coloque sempre um no-break para segurar os equipamentos.

Lembramos que equipamentos que não estejam protegidos de picos e oscilações de energia elétrica podem perder configurações ou ficarem travados.

1° Reinicie o Conversor Óptico (ONU) e o roteador.

2° Confira se todos cabos estão conectados corretamente.

3° Caso o problema persista, entre em contato conosco através dos nossos canais de atendimento.

Para realizar o teste de velocidade com precisão você precisa estar conectado com o cabo de rede direto no computador

1° Limpe o histórico de navegação do seu navegador.

Limpando histórico de navegação

Limpando histórico de navegação

2° Desligue e ligue a ONU e o roteador.

3° Ainda com o cabo no computador, realize um novo teste de velocidade, acesse 3 sites diferentes ao mesmo tempo, e caso ainda persista a lentidão, por favor realize contato com a central de atendimento.

 

Roteadores wi-fi podem sofrer travamentos e até perderem as configurações por oscilações na rede elétrica. Recomendamos o uso de no-break (ou no mínimo um estabilizador de tensão) para manter tanto a ONU quanto o roteador protegidos de oscilações. A empresa fornece todos os dados necessários para a configuração dos roteadores por parte do usuário e ou técnicos de terceiros. A empresa também fornece esse serviço, sendo cobrada a visita para tal fim.

Na resolução N°574 da ANATEL, existem limites para operadoras com mais de 50 mil assinantes, que visa o controle das grandes operadoras. Esse não é o nosso caso, porém tentamos seguir o mesmo padrão. De acordo com as metas estabelecidas pela Agência Nacional de Telecomunicações, na banda larga fixa e banda larga móvel, as prestadoras são obrigadas a garantir ao consumidor: Taxa de Transmissão Média (download e upload) – 80% da taxa de transmissão máxima contratada; e Taxa de Transmissão Instantânea (download e upload): 40% da taxa de transmissão máxima contratada. No caso da Taxa de Transmissão Média (download e upload), na contratação de um plano de 10MBps, por exemplo, a média mensal de velocidade deve ser de, pelo menos, 8MBps. Já a Taxa de Transmissão Instantânea (download e upload) é aquela aferida pontualmente em uma única medição, não pode ser menor que 40% do contratado, isto é, 4MBps. Lembramos que todos os testes tem de ser feitos diretamente na porta da ONU – por cabo (rede ethernet). Testes por meio de redes sem fio são sujeitos a muitas variáveis que podem alterar os resultados.

Informamos que o nosso prazo para visitas técnicas é de até 48 horas úteis – como consta em nosso contrato;

Tal prazo pode ser dilatado nos seguintes casos: Mal tempo como chuvas e fortes ventanias – por conta dos riscos relacionados às ligações clandestinas na rede elétrica (gatos) e curtos na rede, feitos por galhos de de árvores (caso de fortes ventanias); ​

Problemas relacionados com a falta de segurança – exemplos: temos limite de hora para atender alguns locais, não podemos fazer atendimentos noturnos ou impedimento por parte de criminosos para atuar em uma data/hora específica em algum local ou termos o acesso a esse local impedido pelo mesmo motivo;

Tentamos ao máximo reduzir o prazo de atendimento porém não podemos colocar em risco a integridade física de nossos funcionários.

O roteador pode ser do tipo BGN 2.4ghz para cobertura BÁSICA do serviço de WIFI (rede sem fio) ou do tipo AC 5.8ghz que fornece taxas de transferência superiores no WIFI em relação aos do tipo BGN 2.4ghz.

Mesmo nos casos de roteadores AC 5.8ghz, de tecnologia superior à BGN, NÃO HAVERÁ GARANTIA DE SERVIÇO E COBERTURA POR REDES WIFI. Todos os testes devem ser SEMPRE realizados via cabo pela porta ethernet direto na ONU (Optical Network Unit) utilizando os sites recomendados e uma placa de rede gigabit ethernet.

Não. A rede wi-fi está suscetível a várias fontes de interferência. Essas interferências podem baixar a intensidade do seu sinal, tornando a conexão com a internet mais lenta ou mesmo derrubando a sua conexão. Algumas fontes de interferência: Paredes, telefones sem fio (que operam na faixa de 2,4 GHz ou 5 GHz), outros dispositivos sem fio como transmissores sem fio, câmeras sem fio ou os dispositivos Wi-Fi de seus vizinhos. Por tais motivos recomendamos SEMPRE o uso de rede ethernet (cabos) para aplicações de alta demanda (smartTvs, PCs e consoles de vídeo game). Lembramos que a garantia de banda é apenas para entrega na ONU (Optical Network Unit), não cobrindo o sinal de redes sem fio (WIFI).

Até dispositivos não relacionados com a sua rede Wi-Fi podem estar operando nas mesmas frequências de 2.4GHz ou 5GHz da sua rede. Destas, a frequência de 2.4ghz, que é a mais comum, é a que mais sofre interferências.

Infelizmente a maioria dos equipamentos, como smartTvs e telefones celulares e até notebooks possuem APENAS suporte a rede 2.4Ghz. NADA adianta ter as duas bandas de WI-FI (5 e 2.4ghz) se os dispositivos clientes não suportarem o padrão AC (dual band).

Dispositivos Bluetooth (todos), telefones sem fio, monitores de bebê, câmeras sem fio, porteiros/interfone de vídeo chamada, até algumas campainhas sem fio – todos estes podem interferir com a sua rede WI-FI.
Além destes, aparelhos como o micro-ondas, podem gerar grande quantidade de ruído na frequência de rádio e, como resultado, a rede pode ficar mais lenta ou causar até desconexões, o famoso e famigerado “cai e volta” da rede sem fio.

Lembramos que a distância do cliente para o roteador, além do uso massivo da rede WI-FI, podem atrapalhar a experiência na navegação.

Uma rede com caixas de som inteligentes (Alexas ou Google), várias pessoas usando o celular/tablet para streaming (Netflix/Amazon), jogos on line, e hoje aulas ou trabalho em plataformas com vídeo como as do Google/Microsoft e Zoom, vão sobrecarregar naturalmente qualquer rede sem fio. Fora que as pessoas tendem a querer usar seus dispositivos cada um em seu “espaço” – ou seja colocando a variação da distância do cliente ao roteador, fontes externas de interferência, e outros fatores, todos juntos!


Possíveis fontes de Interferência:

* Micro-ondas — pode derrubar toda a rede durante o seu funcionamento! São terríveis para as redes 2.4Ghz.
Quanto mais próximo o roteador ficar do micro-ondas, mais interferência na rede você pode esperar que ocorra quando o micro-ondas estiver em funcionamento.

* Telefone sem fio — também no 2.4 GHz do espectro. Assim como o item anterior, esses telefones também podem causar grande interferência no sinal. A interferência Wi-Fi irá ocorrer durante toda a chamada ativa. Em algum casos, já ocorre queda na rede durante o simples tocar do telefone.

* Mal Cabeamento da Antena Parabólica — se a antena parabólica não estiver devidamente conectada ou os fios estão velhos e se deteriorando (capa soltando), é possível que haja uma grande interferência no sinal.

* Outros Dispositivos Sem Fio — qualquer dispositivo sem fio pode tecnicamente causar uma interferência de sinal. Podem ser alto-falantes sem fio, monitores de bebês, controles de portas de garagem, etc. Alguns outros dispositivos sem fio que operam no espectro de 2,4 GHz ou 5 GHz, incluindo transmissores de micro-ondas e câmeras sem fio, também podem contribuir para a interferência no WI-FI.

* Fontes de Energia — linhas elétricas de ferrovia ou cabos de energia elétrica que estão passando pelas proximidades também podem causar interferência Wi-Fi. Tente não posicionar seu roteador Wi-Fi perto de paredes com fios de luz ou perto da caixa de disjuntor.

* Cabos Mal Blindados — se você suspeitar que um determinado dispositivo está causando interferência, tente desligá-lo e usar um cabo diferente para ele. Cabos de CatTv usados como sendo cabos de rede e outros de baixa qualidade infelizmente são comuns… E o seu uso gera interferências.

* Monitores externos e monitores LCD — estes podem ser especialmente irritantes na faixa de 2,4 GHz entre os canais 11 e 14. Se você estiver trabalhando com um monitor conectado a um laptop, a interferência pode ser ainda mais forte. Faça com que seu ponto de acesso use 5 GHz ou um canal mais baixo no 2,4 GHz.

* Wi-Fi dos Vizinhos — poderosas redes Wi-Fi que se sobrepõem podem afetar uma à outra. Em condomínios isso é muito comum, podendo em alguns casos, em uma simples busca de rede, aparecer mais de 1 dezena SSIDs (nome de redes – e consequentemente ROTEADORES ATIVOS). Nesse caso, temos além dos roteadores, todo um universo de equipamentos clientes desconhecidos que podem também gerar interferências na sua rede WI-FI.



Obstáculos Físicos para sinais de WI-FI:

O espaço (seja uma casa, loja ou um escritório) afeta diretamente o alcance do sinal sem fio e a velocidade.
Todo o material utilizado na construção faz diferença. Madeira ou vidro terá menos impacto do que tijolo e metal.

Portas com espelhos? Essas são terríveis (espelhos são inimigos naturais do sinal de WI-FI).
Um móvel todo espelhado pode fazer com que fique mais difícil de estabelecer a conexão e que a velocidade fique muito mais lenta.
Grandes aquários? Também são terríveis como barreira (água)!

Não se esqueça de prestar atenção ao tipo de material que está por volta do local onde o roteador é colocado.

Lista básica de obstáculos físicos e qual efeito que eles podem ter sobre o sinal sem fio.

Tipo de Barreira         Nível de Interferência
Madeira                    Baixo
Gesso                       Baixo
Material Sintético       Baixo
Vidro                        Baixo
Água                        Médio
Tijolos                      Médio
Mármore                   Médio
Concreto                   Alto
Metal                        Alto
Espelho                    Muito Alto

Esses são ALGUNS dos motivos pelos quais toda a garantia de serviço e banda é dada apenas via rede cabeada (Ethernet), sendo os mesmos feitos com ligação direta na ONU. Lembre de usar cabos corretos, homologados pela ANATEL e de rede categoria 6 (Cat6) ou superior. Jamais use cabos para CatTv (circuito de TV/segurança interno).

Recomendamos que o máximo de dispositivos, em especial os de grande consumo de banda como SmartTvs, consoles de video game, equipamentos como AppleTvs e principalmente computadores sejam ligados por cabos!
Não recomendamos de maneira alguma o uso de redes WI-FI para tais equipamentos.   

Fatores cruciais como tipo de estruturas a volta da antena/roteador (paredes, móveis, vidros), posição e altura do equipamento/antena (se está muito perto do chão, do teto, dentro de um móvel, no forro de gesso, ao lado de uma pilastra, etc) e até mesmo o número de pessoas a volta (sim, pessoas são também barreiras para o sinal de WI-FI) influenciam na qualidade da rede wi-fi em sua residência. O sinal pode ficar perfeito no quarto ao lado do local da instalação, mas ser instável ou até ausente no andar superior, logo acima, por exemplo. Os equipamentos de wi-fi funcionam em frequências abertas (não restritas) e estão sujeitos a interferências de todo e qualquer equipamento que funcione nesta mesma frequência. Praticamente tudo que trabalha sem fio funciona nas mesmas frequências. Até mesmo equipamentos instalados nos seus vizinhos podem atrapalhar a cobertura e qualidade do sinal wi-fi na sua casa! Lembramos que: Notebooks tem a melhor recepção, seguidos de tablets, e somente depois celulares. Existe também grande diferença entre cada um destes equipamentos (alguns celulares tem melhor recepção que outros, etc). Por esses motivos (e não somente estes, existem VÁRIOS outros) os testes de aferição de velocidade têm de ser feitos diretamente no equipamento, em rede cabeada, para que tenhamos o menor número de interferências na hora medição. A empresa não tem como garantir a cobertura do sinal de wi-fi.

Todos os nossos clientes recebem uma ONU – (Optical Network Unit) que é o conversor ótico de rede. Esse equipamento é de propriedade da empresa e suas configurações não devem ser alteradas em hipótese alguma. Qualquer erro nas configurações desse equipamento pode impactar em queda na qualidade ou até mesmo na interrupção total do serviço. Se em visita técnica nossa equipe constatar que a ONU sofreu reset forçado para acesso, ou que foi feita qualquer alteração nas configurações padrão do equipamento, e não sendo constatado problema externo – a visita técnica será cobrada. Problemas dessa natureza não são de responsabilidade da empresa. No caso do roteador, a empresa permite alterações que correm por conta e risco do usuário – visto que a garantia do serviço é feita EXCLUSIVAMENTE por testes via cabo direto na nossa ONU – não damos garantia a cobertura/sinal de WIFI! Chamados técnicos para reconfigurar roteadores também estão sujeitos a cobrança da visita técnica.

Com o fim do IPv4, todos os equipamentos que nós usamos conectados à rede deveriam ser compatíveis com IPv6, mas não é o que acontece. Ainda hoje, diversos roteadores e sistemas de câmeras, por exemplo, só possuem suporte para o antigo e esgotado IPv4. 

Como a adesão total ao IPv6 pode demorar, nós não podemos simplesmente encerrar a entrega do IPv4, pois isso afetaria diretamente nossos clientes que ainda não atualizaram seus dispositivos. Para tentar aliviar a transição, optamos por trabalhar com o CGNAT (Carrier Grade NAT).

O CGNAT é um tradutor de endereço de internet. Ele permite o compartilhamento de um endereço público de IPv4 para mais de um usuário. Com isso, há mais tempo para os usuários se adequarem ao novo protocolo sem ter seu acesso afetado.

A Internetar não impede o uso de roteadores próprios junto às ONUs fornecidas pela empresa. Não impedimos o uso de Nenhum equipamento após a nossa ONU.

Neste caso, a empresa não fornecerá suporte aos roteadores e demais equipamentos de rede particulares (é impossível treinar pessoal para dar suporte a todos os roteadores e demais equipamentos de todas as marcas existentes).

Não permitimos o uso de ONUs particulares, mesmo de similar marca/fabricante e modelo, não fornecidas pela empresa, em nossa rede.

Com o fim do IPv4 e utilização do IPv6 um dos maiores problemas encontrados por clientes é a utilização de sistemas de câmeras “legado” sem suporte ao IPv6. Alguns fabricantes aqui no Brasil, mesmo com as orientações da ANATEL datadas de 2014 continuam a vender equipamentos sem suporte ao IPv6. O que é errado pois as discussões sobre o final do IPv4 são anteriores a essa data (ou seja, bem antes de 2014).
 

Cada empresa de DVR e câmeras costumava fabricar equipamentos com próprias normas e protocolos. Em 2008, a Axis, a Sony e a Bosch estabeleceram uma organização chamada Open Network Video Interface Forum (ONVIF). O padrão ONVIF é usado principalmente em câmeras de vigilância e gravadores. Esse sistema busca resolver a interoperabilidade dos sistemas de vigilância IP entre os produtos, independentemente padrões desenvolvidos por diferentes fabricantes.
 

As câmeras de vigilância com acesso externo por meio de servidores na nuvem que utilizam este padrão funcionam sem problemas no CGNAT (Carrier Grade NAT), que foi a solução da Internetar para lidar na transição do IPv4 para IPv6.

CGNAT é um tradutor de endereço de internet, usado para distribuir endereço IPv4 de forma dinâmica, para suprir a demanda de dispositivos eletrônicos que ainda não são compatíveis com os endereços IP do protocolo IPv6. Sempre que possível, dê preferência por equipamentos compatíveis com o padrão ONVIF.

A Internetar não dá suporte a qualquer dispositivo de IPTV (boxes ou softwares).

A empresa não tem qualquer controle na qualidade dos serviços prestados pelos distribuidores de conteúdo e não tem como dar suporte a sistemas, programas e/ou plataformas proprietárias.
 

Lembramos que o uso de “listas” com conteúdo pirata (sem pagamento dos direitos autorais) é crime. 


Atenção: Não são considerados IPTVs os serviços legais de streaming ou VOD como Netflix, Youtube e Amazon Video.

Bem, primeiro lembramos que todos os testes tem de ser feitos por cabo direto no computador, através dos sites Speedtest by Ookla ou EAQ. Você já viu se sua placa de rede ou switches da sua rede são todas gigabit? Não tem como “passar” mais de 100mbps em uma rede que é limitada a até 100mbps. E basta um equipamento no meio da rede ter a limitação (não ser gigabit) para que o gargalo aconteça. Se você já se certificou de que toda sua rede interna é gigabit e o problema permanece, entre em contato conosco através do (21) 98303-3488 ou envie um e-mail para [email protected] com seus dados para que a gente retorne o contato. Todos os nossos equipamentos tem porta gigabit de rede.

A oferta e manutenção de planos nessa grandeza dependem de vários fatores técnicos.

Existe necessidade de testes reais de uso em cada ponto cliente para aferição do sinal ótico e capacidade de banda por região.

Mudanças na intensidade do sinal ótico, causadas por danos, atenuações, podem impedir a manutenção da qualidade para essas bandas – nesses casos será necessária a mudança para outro plano de velocidade menor a escolha do cliente – sem qualquer ônus para o cliente!

 

A venda destes planos só será feita com aceite EXPRESSO e INEQUÍVOCO dessas condições.

Em algumas localidades esse plano não poderá ser ofertado e tal informação pode ser levantada até a data da ativação.

As garantias de banda/qualidade do serviço continuam as ofertadas e descritas em contrato – 40%.

Nesse plano em específico lembramos que além do teste obrigatório por cabo direto na ONU (não são aceitos testes via WI-FI)  há necessidade de rede Ethernet gigabit e do computador/notebook estar em ótimas condições para as medições (computadores antigos, com baixo processamento ou com muitos programas em execução vão apresentar resultados divergentes).

O mesmo vale para redes internas dos clientes, que devem ser totalmente em GIGABIT ETHERNET.

Por mais que a tecnologia de fibra seja a mais segura e confiável do mercado, o serviço não é destinado a atividades críticas ou que necessitam de SLA acima do ofertado em nosso contrato. Nosso serviço não é ofertado como solução definitiva, única ou exclusiva para atividades críticas (sistemas de venda, alarmes, monitoramento home care, sistemas de segurança, etc)

Todo serviço de acesso à internet, especialmente os que usam rede aérea (em postes) está sujeito a danos, e até a sabotagens. 

Recomendamos sempre o uso de backup e redundância para atividades críticas .

Planos, Promoções e condições por área geográfica definida – Cidades: 

A Internetar pode ofertar planos com configurações e valores diferentes em cada cidade. Isso deve tanto às características técnicas específicas quanto aos custos de operação que são diferentes para cada localidade (área geográfica).

Promoções em uma mesma cidade (área geográfica da oferta) estão SEMPRE disponíveis a todos os residentes DESDE que não ocorram limitações técnicas impeditivas (ex. falta de capacidade em um bairro, por exemplo).

 

Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013

Art. 68. Os preços dos serviços são livres, devendo ser justos, equânimes e não discriminatórios, podendo variar em função de características técnicas, de custos específicos e de comodidades e facilidades ofertadas aos Assinantes.

&

 

Resolução nº 632, de 7 de março de 2014

Art. 46. Todas as ofertas, inclusive de caráter promocional, devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive já Consumidores da Prestadora, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta.

 

&

 

Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013

Art. 47 (…)

VII – observadas as condições técnicas e capacidades disponíveis nas redes das Prestadoras, não recusar o atendimento a pessoas cujas dependências estejam localizadas na Área de Prestação do Serviço, nem impor condições discriminatórias, salvo nos casos em que a pessoa se encontrar em área geográfica ainda não atendida pela rede;

Não, a Internetar não vende planos com telefone (fixo ou móvel) e TV. Optamos desde o início em prover  apenas o melhor acesso à Internet! E nos empenhamos muito para isso!

Financeiro

1° No nosso site, no menu superior, clique no botão Central do Cliente

2° Digite o CPF/CNPJ do titular da assinatura.

3° Acesse o campo Últimas Faturas, escolha a fatura e clique no botão imprimir.

Atenção: Não esqueça de desbloquear os pop-ups.

Você sabia, que você agora pode efetuar o pagamento da sua fatura em qualquer agência bancária, após o vencimento?

Após alteração das regras pela FEBRABAN, a partir de Novembro/2018, os boletos bancários devem ser registrados junto ao banco, antes da disponibilização aos clientes.

Com essa ação, em até 28 dias após o vencimento escolhido da fatura, você pode efetuar o pagamento em qualquer agência bancária com o mesmo boleto sem precisar atualiza-lo.

Após 28 dias, um novo boleto precisa ser confeccionado e registrado junto ao banco. 

Boletos registrados pelo BANCO SANTANDER E ITAÚ atualmente tem prazo de validade de até 45 dias APÓS O VENCIMENTO. 

Emitimos notas fiscais mensalmente para todos os nossos clientes.

1° No nosso site, no menu superior, clique no botão Central do Cliente

2° Digite o CPF/CNPJ do titular da assinatura.

3° Clique no botão Histórico de Pagamentos, escolha a fatura e clique no botão Nota Fiscal.

Atenção: Não esqueça de desbloquear os pop-ups.

As mensalidades são referentes aos 30 últimos dias de uso ou pró-rata.

Ex.: O vencimento escolhido foi dia 5, então pagará pelos 30/31 dias utilizados no mês anterior.

Você pode solicitar a mudança de vencimento a cada 180 dias. É necessário entrar em contato com nossos canais de atendimento telefônico ou solicitar por e-mail. 

O contratante pode suspender o serviço, para reativação no mesmo endereço, sem ônus, uma vez a cada 12 meses, por prazo não inferior a 30 dias e não superior a 120 dias. Se for necessário realizar reparos ou trocas nos cabos e/ou equipamentos do ponto cliente, haverá cobrança destes itens em separado, não constituindo tal cobrança taxa de reativação, mas contraprestação pela troca destes itens.

O pedido para suspensão tem de ser feito por e-mail.

Se for feito pedido de reativação fora do prazo de 120 dias, haverá necessidade de pagamento de taxa de religação, como se ocorresse uma novo pedido após um cancelamento.

Em caso de dano ou extravio dos equipamentos em comodato/aluguel a empresa irá cobrar os valores abaixo para sua reposição:

CONECTOR: R$ 20,00
PATCH CORD: R$ 30,00
PTO: R$ 35,00
ROTEADOR 300 MBPS: R$ 120,00
ROTEADOR AC: R$ 230,00
ONU WIFI 1 e 2 PORTAS: R$ 320,00
ONU WIFI 300 MBPS: R$ 450,00
ONU AC: R$ 640,00
REPETIDOR MESH R$ 750,00 – CADA REPETIDOR

FONTES DE ALIMENTAÇÃO: R$ 75,00

CORDÃO ÓPTICO: R$ 70,00

 

*Sinais de uso normal/tempo como descoloração e pequenos arranhões, não são considerados como dano ou mal uso.

Valores serão cobrados em casos de danos causados diretamente aos equipamentos, como quebra ou ausência de antenas.

**Os valores podem sofrer alterações em decorrência dos praticados no mercado.